De seneste dage har kritikken ramt i bølger. Hundredvis af vrede kunder har fyldt anmeldelsessitet Trustpilot med én-stjernede anmeldelser, og piben er ikke til at tage fejl af:
"Værste af de værste", "Ufattelig dårlig kundeservice", "Hold jer væk".
Trustpilot flyder over
Alene på to døgn er der kommet 119 nye én-stjernede anmeldelser af Norlys – og det blot få dage efter, at det kom frem, at 110 andre kunder havde gjort det samme over en 12-dages periode.
Dermed er Norlys nu centrum i, hvad der ligner en veritabel tillidskrise blandt kunderne.
En af dem, Bente Ytzen, fortæller, at hendes oplevelse har været så frustrerende, at hun får kuldegysninger af at tænke på det.
"Jeg er da trods alt glad for, at jeg ved at stå frem, kan være med til at sætte fokus på de forhold, man som kunde risikerer hos Norlys," siger hun til B.T.
-
-
Telegigantens forklaring
Hos Norlys er forklaringen på problemerne klar: Et stort systemskifte har ført til lange ventetider og uheldige oplevelser i kundeservice.
"Det er jeg naturligvis virkelig ked af," udtaler kundedirektør Kathrine Forsberg i et skriftligt svar til B.T.
Norlys har i løbet af det seneste år flyttet sine kunder fra flere ældre it-platforme over i ét samlet system. Ifølge Kathrine Forsberg har denne omstilling skabt flaskehalse – men nu skulle der være lys forude.
Bedre tider på vej?
Trods stormen af kritik er der håb om forbedringer. Kathrine Forsberg oplyser nemlig, at ventetiderne hos kundeservice nu er markant forbedret:
"De gennemsnitlige ventetider i vores kundeservice er nede på et par minutter, hvilket er et helt andet niveau end for bare få måneder siden."
Spørgsmålet er dog, om de mange utilfredse kunder er villige til at give Norlys en ny chance. For i et marked med skarp konkurrence og mange alternativer, kan én dårlig oplevelse være nok til at miste tilliden – og skifte udbyder.